L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando tantissimi ambiti, lo sappiamo già, è un grande supporto, se adeguatamente istruita, specialmente in ambito medico, grazie alla formulazione di diagnosi possibili in casi complessi. Ma un altro ambito in cui l’AI può fornire un valido supporto è quello del customer service, trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti, ampliando i touchpoint ed alleggerendo il carico lavorativo del personale addetto.
Ma quali sono i reali vantaggi e le sfide di questa tecnologia? Vediamoli insieme.
Efficienza e Automazione
Uno dei principali vantaggi dell’uso dell’AI nel customer service è sicuramente l’automazione delle risposte e dei processi di assistenza. I chatbot possono gestire un elevato numero di richieste contemporaneamente, riducendo i tempi di attesa e fornendo risposte immediate a domande comuni. Questo permette alle aziende di ottimizzare le risorse umane, concentrandole su problemi più complessi che richiedono necessariamente un intervento umano.
Miglioramento dell’Esperienza Utente
Grazie all’AI, i chatbot e gli assistenti virtuali possono analizzare il comportamento degli utenti e personalizzare le risposte in base alle loro esigenze. Questo porta a un’interazione più fluida e naturale, migliorando la soddisfazione del cliente. Inoltre, apprendendo dalle conversazioni precedenti, l’AI può affinare le proprie risposte nel tempo, offrendo un supporto sempre più preciso e pertinente.
Disponibilità H24 e Multicanalità
Possiamo dire con estrema certezza che il punto di forza maggiore dei chatbot è la loro disponibilità continua. A differenza degli operatori umani, infatti, possono fornire assistenza 24/7 senza interruzioni e possono essere integrati su diversi canali, come siti web, app, social media e persino assistenti vocali, garantendo una presenza costante su tutte le piattaforme touchpoint utilizzate dai clienti.
Personale più felice
Automatizzare il customer service con l’AI riduce il carico lavorativo che spesso grava sul personale dedicato all’assistenza clienti, molte volte sommerso di richieste, facendolo passare in secondo piano e prevedendo l’entrata in azione qualora l’utente mostrasse il desiderio di parlare con un umano se l’AI non fosse ancora in grado di soddisfare le sue richiesta. Naturalmente essendo in funzione h24, l’automazione consente alle imprese di destinare le risorse risparmiate ad altri aspetti del business, migliorando l’efficienza generale.
Sfide e Limiti della Tecnologia
Nonostante i numerosi benefici, l’AI applicata a questo ambito presenta, ovviamente, alcuni limiti. La sfida principale riguarda la comprensione del linguaggio naturale: attualmente non tutti i chatbot riescono a interpretare correttamente richieste complesse o formulate in modo ambiguo ma il problema maggiore, secondo noi, è la mancanza di empatia rispetto a un operatore umano, che può rendere frustrante l’interazione per alcuni utenti, soprattutto in situazioni delicate, per questo motivo è sempre consigliato fornire l’opzione per chattare con un operatore.
Ma non esistevano già i Chatbot e gli Assistenti Virtuali?
Si, ma naturalmente la tecnologia di base non è la stessa, la differenza principale tra i vecchi chatbot e i chatbot AI sta nella capacità di comprensione, apprendimento e interazione con l’utente. Vediamo:
Vecchi Chatbot (Rule-Based Chatbot)
I chatbot tradizionali funzionano seguendo regole predefinite e un set limitato di risposte programmate.
- Basati su script: Rispondono solo a domande specifiche usando keyword preimpostate.
- Limitati nelle interazioni: Se l’utente non utilizza le parole esatte previste dallo script, il chatbot può non comprendere la richiesta.
- Nessuna capacità di apprendimento: Ogni risposta è determinata in anticipo, senza possibilità di miglioramento o adattamento nel tempo.
- Navigazione rigida: Spesso strutturati come menu interattivi (es. “Premi 1 per assistenza, 2 per prenotazioni…”).
Chatbot AI (AI-Powered Chatbot)
I chatbot basati su intelligenza artificiale utilizzano il Natural Language Processing (NLP) e il Machine Learning (ML) per comprendere e rispondere alle richieste in modo più intelligente e naturale.
- Comprensione avanzata del linguaggio: Analizzano il contesto delle frasi e comprendono anche domande complesse, varianti di una stessa richiesta o espressioni colloquiali.
- Apprendimento continuo: Migliorano nel tempo grazie al machine learning, adattandosi alle domande frequenti e personalizzando le risposte.
- Interazione più naturale: Offrono conversazioni fluide e dinamiche, rendendo l’esperienza più simile a quella con un operatore umano.
- Automazione avanzata: Possono integrarsi con CRM, sistemi di pagamento, software di gestione alberghiera (PMS) e canali di comunicazione multicanale (sito web, WhatsApp, Facebook Messenger, ecc.).
In sintesi, i vecchi chatbot sono statici e limitati, mentre quelli AI sono dinamici, capaci di apprendere e di offrire un’interazione più realistica ed efficace.
Cosa sta facendo Prisma per l’Implementazione dei Chatbot AI?
Prisma sta attualmente implementando un sistema di chatbot AI avanzato per ottimizzare il processo di booking e customer care nel settore ricettivo. Questo strumento sfrutta il Natural Language Processing (NLP) per comprendere e interpretare le richieste degli utenti, garantendo interazioni fluide e naturali.
Il chatbot sarà in grado di gestire le prenotazioni in modo completamente automatizzato, integrandosi con i principali sistemi di gestione alberghiera (PMS) per aggiornare in tempo reale la disponibilità delle camere e sincronizzarsi con i canali di vendita online (OTA). Inoltre, offrirà supporto pre-booking, rispondendo a domande frequenti sugli orari di check-in/out, servizi disponibili, policy di cancellazione e dettagli sulle camere, fornendo agli utenti informazioni dettagliate prima della prenotazione.
Grazie a funzionalità di machine learning, il chatbot sarà in grado di migliorare le proprie risposte nel tempo, adattandosi alle esigenze specifiche della struttura e personalizzando l’esperienza per ogni utente. Prisma punta così a ridurre i tempi di attesa, minimizzare gli errori di gestione, come l’overbooking, e offrire un servizio più efficiente, accessibile e altamente scalabile per le strutture ricettive.